拉霸工務所

當客訴產生時，你準備好切入了嗎？
有句話是這麼講「內行看門道，外行看熱鬧」
不知道各位有沒有這種經驗？
發生車禍（火災、警匪槍戰…等）時，捨不得離開現場，
想拿把摺凳，配桶爆米花，挑個視野好又不被波及的好位置，
目的只有一個『等待』，等什麼呢？
『結局』
總之，到頭來只有四個字形容-關我屁事？

繼上回華碩手機送休（修）後，不得不換掉華碩這個公司，
還好佛心的中華電信願意讓我提早續約，
所以就算再晚下班，也樂得趕到中華電信門市辦新手機。
過了下班時間的中華電信，就像白天的銀行一般熱鬧，
因為大部分的民眾就屬這時間最閒。

抽了號碼牌，準備等待叫號？
這時1號櫃檯一位激動姐已經跟服務員大聲起來
激動姐：你懂不懂呀？什麼叫做我不是本人？我都來過幾趟了，不過是被辦理退費，搞這麼麻煩。
1號：不好意思，我這邊查到的，的確不是您的資料？
激動姐：（爆氣）叫你們主管出來…。（指著2號櫃檯）
也許是早已吵了一段時間，此時2號櫃檯的客人也不耐煩的開口。
不耐哥：小姐，請不要影響其他人辦理業務。不要叫2號櫃檯，他正在幫我服務。
激動姐：我叫他找主管，關你什麼事？
不耐哥和激動姐就吵了起來，後來不耐哥的太太也加入了戰局
可能是爭吵過程中，不耐哥的太太說了一叫不屑

激動姐認為他在說：SHIT。
所以很生氣的要告他公然侮辱（我不知道這樣是否成立？）
還真的請警察到場（不耐哥辦完業務就離開了）

過程中激動姐的咄咄逼人，讓人好幾次都想切入
畢竟看著服務人員一直被罵，身為同業挺不好受的

後來有位聰明靈巧的服務員終於出手解救
微笑+道歉，然後仔細且反覆的與客戶確認問題
居然真的是1號櫃檯出錯！
最後是請後手的服務員轉達主管回電
並要求精神賠償
等激動姐離開後，現場又恢復了平靜

從一開始到現在有幾個問題，可以讓我們好好思考

1. 當衝突已經發生時，是不是該換個人服務？讓雙方都喘口氣？
2. 過程中，如果影響到其他顧客，該如何處理？其他的服務員該向面前的顧客致歉嗎？
3. 你是主管，會希望有其他顧客幫腔或伸出援手嗎？
4. 如果發生顧客互罵，是不是該即時制止？
5. 問題的發生是在自己人出錯，怎麼道歉？
6. 所謂的精神賠償，該賠？賠多少？