拉霸工務所

不完美的服務不如沒有

不完美的服務不如沒有
103年我國整體服務業占GDP的比重為64.1%，平均就業人數652.6萬人，占總就業人數的比重為59％（資料來源：國家發展委員會）
服務業就業人口在台灣已高達六成
所以提供好服務的公司多如牛毛
如何在已血流成河的紅海中突圍？
提供與眾不同是一個方法，卻不一定是個好方法？

預約服務已使用在很多服務業（餐廳），甚至醫療業（掛號）…等。
大部分的民眾應該都使用過預約服務
當你完成預約後，會產生預期心理。
預期在那個時段，對方就應該提供你專屬的服務
這才是預約服務的精髓

舉個例
你預約了中午12點用餐，大概11:59抵達
服務生告訴你，因為現場排隊人潮眾多，所以預約被Delay半小時
這樣的服務你能接受嗎？
換個角度
你沒有預約，中午12點用餐，餐廳裡還有不少位置
但服務生告訴你，那些位置都是要留給預約的客人
所以現場候位要等半小時
這樣的服務你能接受嗎？

所以同樣要等半小時，有沒有預約絕對會左右你的情緒
甚至產生負面的評價

用了兩年多的ASUS PADFHONE2
當初ASUS推出時，甚稱是本土的機皇
可惜送修率太高，同公司有3支都有送修的紀錄
懷舊是巨蟹座的壞習慣
所以雖然無法開機，還是想回原廠試試看
上ASUS官網完成了預約服務
並準時在時間內抵達
接下來現場的服務卻讓人很不滿意

首先預約時已有預約編號，但現場還需憑預約編號抽號碼牌？（多此一舉）
如果要說這個流程是為了讓預約者報到，還說的過
但是，我手機壞了沒有記下預約編號？
詢問櫃檯的服務員，卻是滿頭？
讓我的感覺就是雙手一攤，不知如何是好
當下帶點情緒的詢問：「如果不能查詢預約編號，請告訴我重抽號碼！」
幾經折騰，終於幫我查到編號
我無奈的走向抽號機，完成了報到

接下來我看著現場報到（當然是比我早到現場的客戶）的人，一一完成服務
而我看著預約時間悄悄走過
最後輪到我時，已逾十幾分鐘
雖然完成服務，但心裡默默的抱怨了這家公司服務

所以不完美的服務不如沒有
客戶的滿意度不會因此而提高

後記：
隔天我上ASUS官網寫下這經驗，然後建議取消這個服務
令人欣慰的是
隔兩天維修店的店長親自打電話給我
很誠心的跟我道歉，並說明當天可能是現場客戶過多
造成的服務不週，將會改進，並主動提供減免檢測費300元的回饋

雖然服務有所抱怨，但後續的跟進了解並處理值得鼓勵
所以不是完美的服務，可能需要花費更多的成本
值不值得？